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酒店服务-中餐宴会摆台与服务题库

2017-03-28

 中职旅游服务类酒店服务的

中餐宴会摆台与服务赛项题库

 

第一部分 专业理论测试(口试)

 

一、客观题

1.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)规定,四星级饭店应有标准间(大床房、双床房),有两种以上规格的套房(包括至少3个开间的豪华套房),套房布局合理。

(√)

2.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)规定, 五星级饭店应有标准间(大床房、双床房),残疾人客房,两种以上规格的套房(包括至少4个开间的豪华套房),套房布局合理。

(√)

3. 被取消星级的饭店,自取消星级之日起一年后,不可重新申请星级评定。

(×)(应为:自取消星级之日起一年后,方可重新申请星级评定)

4.饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定批复后,星级标识使用有效期为两年。两年期满后应进行重新评定。

(×)(应为:三年)

5.一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店,评定星级时应注重对饭店产品进行全面评价。

(×)(应为:评定星级时应注重对饭店住宿产品进行重点评价。)

6.各级旅游星级饭店评定委员会对一、二、三星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。

(×)(应为:24小时)

7.麦当劳的经营模式属于独立经营。

(×)(应为:特许经营)

8.热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源,电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。

(√ )

9.餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施,使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。

(√)

10. 西餐正餐如客人将刀叉呈“八”字形搭放在盘边,刀口朝向里侧暗示服务员可以撤盘。

×)(应为:饮席间酒水或暂时离席,服务员暂时不能撤盘)

11. 美式菜受英式菜的影响,讲究营养搭配,清淡不腻,要求量少而精,这是英美菜肴的共同之处。

(√)

12.摆放餐巾花时除主人位外,一般要将观赏面背向客人席位。

(×)(应为:朝向)

13.大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。

(×)(应为:长方形)

14.餐厅服务员无须了解餐具的品名、规格及配用原则。

×)(“无须”改为需要)

15. 对于在餐厅饮酒过度醉酒的客人,要有礼貌地谢绝客人的无理要求,并停止提供含酒精成分的饮料,可以提供果汁、矿泉水等软饮料。

(√)

16.啤酒、香槟酒、白葡萄酒在饮用前需要进行冰镇处理。

(√)

17.上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”。

(√)

18.分菜时,服务员要做到心中有数,给每位客人的菜肴要做到等质等量。

(√)

19.中餐酒水一般斟至八分满,红葡萄酒斟至1/2,白葡萄酒斟至2/3,香槟酒斟至2/3

(√)

20.服务员应站在客人左侧给客人上茶。

(×)(应为:右侧)

21.餐厅服务员从事分菜服务时的动作、姿势应始终保持利落、优雅,并做到反应迅速准确。

(√)

22.服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍,并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。

(√)

23.使用酒精炉时,应先点燃酒精后再将其上桌。                              

( × )(应为:先上桌再点燃酒精炉)

24.接受电话订餐时,务必要提醒客人餐厅留座时间。

(√)

25.法式菜讲究花色、少而精,注重营养搭配,口味清淡、少油、鲜嫩焦香是其显著特色。

(×)(应为:英式菜)

26.客人用餐完毕起身离座时,服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。

(√)

27.中餐零点餐厅服务较灵活,服务员应注意观察,以不打搅客人为原则,严禁从主人和第一主宾之间上菜。

(√)

28.蜜汁是把经过炸的食物原料放入炒制过的糖内均匀沾裹,并使之能拉出细丝的烹调方法。

(×)(“蜜汁”应为拔丝)

29.九转大肠是鲁菜的代表菜,蟹粉狮子头是苏菜的代表菜,麻婆豆腐是川菜的代表菜。

(√)

30.分菜服务时要注意先分到的与最后分到的菜肴数量均等,餐厅服务员的动作要娴熟利落、技巧灵活,让客人在接受分菜服务的过程中也有一种享受的感觉。

(√)

31.服务员发现客人在餐厅用餐时感到不适,严禁擅自送药给客人,应立即通知上级和医务人员,保持镇静,尽量避免打搅餐厅其他客人用餐。

(√)

32.旁桌式分菜服务是上菜、示菜并报菜名、撤菜;左手托菜盘、右手用叉勺分菜;从第一主宾右侧开始,按顺时针方向绕台进行;做到一勺准、数量均匀。

(×)(“旁桌式分菜”应为叉勺派菜法)

33.美式服务家庭味很浓,许多工作由客人自己动手,且节奏缓慢。服务员把装好的菜肴依次端送给每一位客人,调味品和配菜都摆放在餐桌上,由客人自取或互相传递。

(×)(应为:英式服务)

34.温热黄酒是将黄酒倒入烫酒壶,再将烫酒壶放入蓄有开水的烫酒壶内温热至60摄氏度左右。

(√)

35.服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮,商标朝上,同时用右手拿起酒篮,从主人右侧倒1/5红葡萄酒,请主人品评酒质。

(√)

36.大型宴会开始前20分钟左右摆上冷盘,然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。(×)(应为:15分钟)

37.白葡萄酒是用紫葡萄连皮一起压榨取汁,经过自然发酵,贮陈4—10年而成,一般在室温下饮用。

(×)(应为:红葡萄酒)

38.酒店奉行全员培训的方针,在总经理的指导、督促下,由人力资源部或培训部制定计划并组织实施,培训的工作针对性强、培训形式灵活多样、培训内容广泛、实施培训的难度较大。

(√)

39.通常冲泡咖啡的水温应在85~93℃之间,煮咖啡的水温可适当提高到接近沸点。

(√)

40. 采购食品的车辆要专用,车辆容器要清洁卫生,生熟分开。

(√)

41.只要是品质上佳的白兰地酒都可以冠以干邑白兰地的称号。

(×)(应为:只有法国干邑地区出产的品质上佳的白兰地才可以冠以干邑白兰地的称号。)

42.俄式服务又称“大盘子服务”,可以将剩下的没分完的菜肴送回厨房,减少浪费。

(√)

43. 开启香槟酒时,其瓶口始终不能朝向顾客或天花板,以防酒液喷到顾客身上或天花板上。

(√)

44. 鲜花斜切以斜角45°为准。

(√)

45.西餐宴会十分注重氛围,讲究在一种优雅的氛围中进行。

(√)

46.目前世界著名的咖啡品种几乎全是利比里亚咖啡。

(×) (应为:阿拉比卡)

47.法国政府于1935年建立了法国名酒“名称监制制度”。

(√)

48.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)规定,四、五星级饭店应有专门的酒吧或茶室。

(√)

49.宴会菜单往往可以作为送给参宴宾客的一种留念,因此要有艺术性并印有价格。

(×)(应为:不印价格)

50.调和法在调酒杯中进行,通常用以调制“曼哈顿”、“马丁尼”等鸡尾酒。

(√)

51.蓝山咖啡产于牙买加的蓝山,是咖啡圣品,风味细腻,无苦味。

(√)

52.宴会中更换骨碟次数应不少于2次,高档宴会要求每吃一道菜后更换一次骨碟。

(×) (应为:3次)

53. 特基拉酒是用龙舌兰作为原料酿制而成的蒸馏酒。

√)

54.俄式宴会服务属贵族式服务,它需要豪华的环境及设施,对餐厅服务员的要求也很严格。

(×) (应为:法式服务)

55.宴会菜名的设计,需根据宴会的性质、主题,采用寓意的命名方法。

(√)

56. 西式餐厅的照明,要求光色柔和偏暗,造成一种宁静、舒适、温馨的气氛。

(√)

57. 西餐厅用具摆台的物品,如台布、餐巾、摆台餐具及酒具等的存货量至少为餐厅座位数的3倍。

(√)

58.中型宴会无论将餐桌摆放成哪种形状,均应注意突出主桌台,一般为一主、两副组成。

(√)

59.美式宴会服务上最后一道小吃一般是冰淇淋或巧克力。

(×)(应为:曲奇饼干或巧克力)。

60. 咖啡厅的服务大多采用自助餐或英式服务,菜肴在厨房分盘装好,直接端给客人,大大缩短等候时间,餐厅餐位周转大大提高。

×)(“英式服务”应为美式服务)

 

二、简答题

1.请列举中国菜的特点。

答:(1)历史悠久;

2)原料广博;

3)菜品繁多;

4)选料讲究;

5)配料巧妙;

6)刀工精湛;

7)善于调味;

8)注重火候;

9)技法多样;

10)讲究盛器。

2.简述中餐厅电话接受订座的程序。

答:(1)问候语、报上餐厅名字、乐于为客提供帮助;

2)询问宾客姓名、人数、时间、电话、特别要求;

3)用客姓称呼客人、复述客人来电的内容,感谢客人的来电;

4)记录并告知留座截止时间,并做好后续安排。

3.请简述中餐早餐问位开茶的服务要点。

答:(1)当宾客进入餐厅,迎宾员微笑问候,征询客人姓氏,问清人数,主动引领客人到合适的餐台就坐;

2)餐厅服务员为客人拉椅让座,递送毛巾。由于客人饮茶习惯不同,要向客人问茶,征询意见,然后根据客人的喜好介绍适宜的品种,按需开茶;

3)开茶时要注意卫生,应用茶勺按茶位放茶,茶量准确;

4)斟茶时在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶,右手执壶,左手自然下垂或托托盘,杯中茶水至七八成满为宜。

4.简述高档餐具的特点。(答出5点即可得分)

答:(1)白度或明度高。

2)透光度高。

3)釉面质量平整光滑,光泽度高。

4)无变形或极轻微的变形,装饰精美。

5)具有能满足实用要求的理化性能。

6)根据菜式要求成套配置。

5.简述接受点菜的要点。

答:(1)首先了解客人有无特别要求;

2)点菜时应主动介绍菜式的特点,帮助宾客挑选本餐厅的特色菜,特别是厨师当天推荐的创新菜,时令菜,特价菜;点菜完毕后,应复述给宾客听,并询问是否有错漏等;

3)主动向宾客推销酒品、饮料;

4)入厨单应迅速准确,遇到特殊宾客要求要加以注明,必要时与生产部门交代沟通。

6.简述客人餐后离座后服务要点。

答:(1)宾客离座后,服务员应及时检查是否有尚未熄灭的烟头,是否有遗留物品;

2)收拾餐桌,先整理好餐椅,然后收席巾,香巾,最后收水杯、酒杯及其他餐具;

3)重新布置餐桌,等候迎接下一批宾客。

7.请简述西餐菜品与酒水的搭配。(答出其中五点即可)

答:(1)餐前饮开胃酒,如味美思、比特酒或鸡尾酒等;

2)喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等;

3)进食海鲜类或口味清淡的菜肴时,配饮白葡萄酒;

4)进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒;进食火鸡、野味等菜肴时,配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒;

5)奶酪——配饮甜葡萄酒、或继续饮用主菜酒类;

6)甜点——配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒;

7)餐后——配饮甜酒或甜鸡尾酒,如利口酒、钵酒等;

8)香槟酒可搭配任何西菜。

8.宴会的发展趋势有哪些。

答:(1)宴会的文化趋势;

2)宴会的节俭化趋势;

3)宴会的营养化趋势;

4)宴会的大众化趋势;

5)宴会的特色化趋势。

9.简述宴会场景设计的基本要求。

答:(1)宾客导向意识;

2)立意清晰,突出主题;

3)科学选择场景;

4)合理布置场地;

5)注意环境点缀。

10. 选择宴会席间音乐的原则。
答:(1)与宴会的主题相符;

2)与宴会的进程相一致;
3)符合与宴者的欣赏水平;
4)与宴会的环境气氛相协调,注意民族特色和地方特色等。
11. 宴会预订业务的程序是什么?

答:(1)做好预订前的准备工作;

2)做好宴会预订受理工作;

3)填写宴会预订单、处理预订资料;

4)编制宴会预算;

5)签发宴会预订确认书。

12. 设计宴会菜单应掌握哪几个环节?

答:(1)掌握宴会的标准和人数;

2)了解不同国籍、不同地区宾客的饮食习惯,口味特点和禁忌;

3)掌握季节变化;

4)掌握口味与品种的搭配;

5)掌握厨房设备的条件。

13.饭店星级的划分与评定中要求的服务基本原则是什么?
答:(1)对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁;

2)密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地完成对客服务;
3)遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益;
4)尊重宾客的信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

14.饭店星级的划分与评定中要求的安全管理要求是什么?

答:(1)星级饭店应取得消防等方面的安全许可,确保消防设施的完好和有效运行;

2)水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行;

3)应严格执行安全管理防控制度,确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位;

4)应注重食品加工流程的卫生管理,保证食品安全;

5)应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

15.宴会服务注意事项。

答:(1)服务操作时,注意轻拿轻放,严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯;

2)宴会期间,严禁两个服务员在宾客的左右两边同时服务;

3)宴会服务应注意节奏,以主桌宾客进餐速度为标准;

4)当宾、主致辞,或举行国宴演奏国歌时,服务员应停止一切操作,迅速退至工作台两侧肃立,姿势端正,排列整齐,保持安静,切忌发出响声;

5)席间若有宾客突感身体不适,应立即向上级汇报;将食物原样保存,留待化验。

16.简述在中餐宴会服务过程中哪些情况下需要更换骨碟。

答:(1)凡是吃过冷菜换吃热菜时;

2)凡装过鱼腥味食物的骨碟,再吃其它类型菜肴时;

3)凡吃甜菜、甜点、甜汤之前;食用风味特殊、调味特别的菜肴时;

4)食用汁芡各异、味道有别的菜肴时;

5)出现骨碟洒落酒水、饮料时;

6)骨碟上有杂物时。

17.宴会分鱼服务时,应根据其不同的食用方法而进行不同的分割装碟。一般情况下,分鱼的具体要求有哪些?

答:(1)分鱼前,应备好餐碟、刀、叉、勺;

2)将要分的整形鱼向客人先展示后,方可进行分鱼服务;

3)餐刀、叉、勺使用手法得当,不得在操作中发出声响;

4)做到汤汁不滴不洒,保持盛器四周清洁卫生;

5)操作动作干净利落;

6)鱼骨剔出后头尾相连,完整不断,鱼肉去骨后完整美观;

7)分鱼装碟数量均匀准确。

18. 西菜的主要特点有哪些? 

答:(1 口味香醇、浓郁; 

2 别具一格的烹调方法; 

3 调味沙司与主料分开单独烹制; 

4 注重肉类菜肴的老嫩程度。 

19.菜单的市场营销作用表现在哪些方面?

答:(1)菜单是餐饮市场定位的集中体现;

2)菜单是餐饮市场营销的依据;

3)菜单是餐厅产品推销的广告;

4)菜单是客人消费需求的凭借;

5)菜单是餐饮生产经营活动的工具。

20.请简述绿色旅游饭店的理念和实质。

答:(1绿色旅游饭店是一种新的理念,它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理中,以保护为出发点,调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式,实施清洁生产;

2提供符合人体安全、健康要求的产品,并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费;

3它的实质是为饭店宾客提供符合环保要求的、高质量的产品,同时,在经营过程中节约能源、资源、减少排放,预防环境污染,不断提高产品质量。

21. 请简述上菜规范摆放的具体要求。

答:(1)主菜肴的观赏面应正对主位,其他菜肴的观赏面要朝向四周;

2)各种菜肴摆放时要讲究造型艺术,应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放;

3)如果有的热菜使用的是长盘,其盘子要横向朝着客人;

4)上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时,中国传统的习惯是“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”。

22.中餐上菜服务时要注意哪些事项。(答出其中五点即可)

答:(1)上带壳的菜肴须跟上热毛巾和洗手盅,有配料、佐料的菜先上配料、佐料,再上正菜;

2)上拔丝菜应跟上凉开水;

3)上易变形的炸、爆、炒菜肴,一出锅即须立即上桌;

4)上铁板类、锅巴类等有声响的菜肴,应一出锅即以最快的速度上桌,随即把汤汁浇在菜上,使之发出声响;

5)上原盅炖品菜,应上桌后在客人面前再揭盖,揭盖时翻转移开;

6)上泥包、纸包、荷叶包的菜,如叫化鸡等,要先上桌让客人观赏后,再拿到边桌上当着客人的面打破或启封,以保持菜肴的香味和特色。

23.团体餐服务注意事项。(答出其中五点即可)

答:(1)针对不同团体餐进行用餐环境的布置,并注意区域分隔;

2)根据不同的用餐形式进行服务,团体餐的用餐形式有合食、分食两种;(3)团体餐中对酒水有数量控制,对客人超标的酒水要求应予以满足,但应在下单前礼貌地解释差价现付;

4)针对不同团队的特点和具体要求,应事先了解并尽量予以满足;

5)会议团队一般按事先安排的日程进行集体活动,所以一到就餐时间,客人就集中进餐。因此服务员应提前15分钟上冷盘,并按规范摆放;

6)由于旅游团抵、离和外出活动时间很难准确把握,因此要与包餐单位、陪同及时联系,并准备充分,使客人进入餐厅就能快速用餐,注意保持饭菜的热度;

7)事先了解结帐方式。

24.如何撤换烟灰缸。

答:(1)当发现烟灰缸里有2个烟蒂或其他杂物时,服务员应立即为客人撤换烟灰缸;

2)若用专用烟灰缸盖,服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸和专用烟灰缸盖,在撤换烟灰缸时,先用专用烟灰缸盖盖住脏烟灰缸,将带盖的脏烟灰缸用右手拿起来放进托盘里,将干净的烟灰缸摆回到餐桌上,脏烟灰缸及盖立即拿走;

3)若无专用烟灰缸盖,服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸,在撤换烟灰缸时,用右手将干净的烟灰缸倒扣或正放在脏的烟灰缸上,将干净的烟灰缸及脏的烟灰缸同时用右手拿起来放进托盘里,然后再将干净的烟灰缸摆回到餐桌上,脏的烟灰缸立即拿走;

4)服务员在撤换烟灰缸时应尽量不打扰客人。

25.请简述餐饮管理的任务。

答:(1)确保洁净、优雅的就餐环境;

2)广泛组织客源,扩大产品销售,提高回头客比例,培养忠诚顾客;

3)保持并不断提高菜肴质量,不断更新品种;

4)加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理;

5)做好餐饮成本控制工作,加强部门物资、财产管理;

6)严格餐厅销售服务管理,提高服务质量;

7)合理组织人力,提高工作效率。

26. 标准菜谱的设计内容是什么?

答:(1)基本信息;

2)标准配料及配料量;

3)规范的烹调程序;

4)烹制份数和标准份额;

5)每份菜肴标准成本;

6)食品原料质量标准;

7)成本质量要求与彩色图片。

27.请简述结账服务注意事项。

答:(1)熟悉每种结账方式的程序和要点;

2)服务员应在客人结账前预先准备好账单,检查账单确保准确,放在干净、完好的账单夹里;

3)在客人提出结账后3分钟内在客人右边呈上账单; 

4)注意中西方结账习惯的细节差异,如西方客人不习惯唱收唱付,有时会分开付账等。若分开付账,则应按女士优先的原则准确为每位客人结账;

5)按不同的结账方式为客人结账;

6)客人结账时提出要发票的,结账时一并为客人提供发票。

28. 餐饮服务质量的特点有哪些?

答:(1)餐饮服务质量构成的综合性;

2)餐饮服务质量评价的主观性;

3)餐饮服务质量显现的短暂性;

4)餐饮服务质量内容的关联性;

5)餐饮服务质量对员工素质的依赖性;

6)餐饮服务质量的情感性。

29.饭店星级的划分与评定中对员工言行举止的要求是什么?

答:(1)语言文明、简洁、清晰,符合礼仪规范;

2)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;

3)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,使宾客感到尊重、舒适;

4)对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付。

30.《旅游法》中对住宿经营者的有关规定是什么?

答:(1)住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务;

2)住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的,应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务,因此增加的费用由住宿经营者承担;

3)但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的,住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。

 

三、应变题

1. 接到客人电话预订时怎么办?

答:(1)礼貌地向客人问好;

2)详细了解并记录客人的要求和基本情况;

3)接受预订后要重复客人电话的主要内容;

4)告知客人预订保留时间;

5)如不能满足客人预订要求则请客人谅解;

6)并向客人表示欢迎和感谢。

2.客人来就餐但餐厅已经客满怎么办?   

答:(1)礼貌地告诉客人餐厅已客满,并征询客人是否先到候餐处等待;

2)迎宾员要做好候餐客人的登记,请客人看菜单,并提供茶水服务;

3)在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约等待的时间,并时常给客人以问候;

4)一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;

5)如果客人不愿等候,建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。

3.餐厅客人中有儿童,服务时怎么办?

答:(1)客人中有小童应热情帮忙摆放儿童椅;

2)要注意儿童的心理特点,最重要的是把菜肴尽快给他们;

3)服务上要注意儿童餐桌上的餐具和热水,把易碎的物品挪至小孩够不着的地方,以防止对小孩的损伤和物品的损坏;

4)给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管;

5)上菜时要注意避开在儿童的位置;

6)无烟区偏僻角落;

7)提供儿童菜单等。

4.客人订了宴会,但过了预订抵达时间还未到,怎么办?

答:(1)马上与宴会营业部联系,查明客人是否取消宴会或推迟赴宴;

2)若是宴会延迟,立即通知厨房;

3)若是宴会取消,按宴会合同进行处理。

5.用餐的客人急于赶时间,怎么办?

答:(1)将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐,以方便客人离开;

2)应急客人之所急,介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注明情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做;

3)在各项服务上都应快捷、尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;

4)预先备好账单,缩短客人结帐时间。

6. 为客人推荐酒水时,怎么办?

答:(1)站在主人的右侧或适当的位置上;

2)根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水;

3)介绍酒水品种时,中间应有所停顿,让客人有考虑和选择的机会;

4)准确记录客人所点酒水的种类、数量,要重复一遍,以确认;

5)礼貌地请客人稍候,并尽快为客人呈上酒水。

7. 若客人点的是需要冰冻的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办?

答:(1)应准备一套冰桶,加四成冰块,再加水至冰桶八成满;

2)把所点的酒水斜放在冰桶里,商标朝上;

3)如客人事先预订,要事先冰镇好酒水待用;

4)是否需要冰镇,提前征求客人意见。

8.客人在用餐过程中感到不适时,服务员应如何处理?

答:(1)保持镇静;

2)报告上级;

3)食物留样;

4)保管客人随身物品;

5)安抚其他客人;

6)随时遵从上级指示。

9.客人因等菜时间太长,要求取消食物,怎么办?

答:(1)先检查点菜单,了解原因;

2)如果不是点菜的问题,到厨房了解是否正在烹调。若在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨房停止烹调,向上级汇报,按餐厅管理权限取消菜肴;

3)为避免类似情况再次发生,点菜时对于烹调时间较长的菜式,应事先告知。

10.如何为行动不便的宾客提供就餐服务?

答:(1)应尊重、关心、体贴和照顾;

2)当他们到达餐厅时,应立即上前搀扶,帮助放妥手杖及携带物品;

3)如客人以轮椅代步,要安排在方便出入和靠墙的位置就座;

4)盲人入座后,服务员要主动读菜单帮助点菜;

5)尽量满足客人需要。

11.客人在用餐过程中,要求改菜,怎么办?

答:(1)对客人的要求,我们要尽量满足;

2)通知传菜部了解原菜式是否烹调,若已烹调,应婉言地回绝客人,并征求客人意见是否需要加菜;

3)若未烹调,应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房,并按餐厅管理权限取消菜肴并通知餐厅经理取消原菜式。

12.发现未付账的客人离开餐厅时,服务人员该怎么办?

答:(1)为预防此类情况发生,值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向;

2)将对让给客人;

3)一旦发现未付账的客人离开餐厅时,服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费;

4)如果客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明,以免使客人感到难堪;

5)整个过程要注意礼貌,避免客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。

13.当客人反映菜肴不熟时,服务员应该做些什么?

答:(1)应虚心听取客人的意见;

2)如果因为烹制的火候不足或加热不当造成不熟时,应向客人致歉,征求客人同意后更换一份,并请客人原谅;

3)如果是客人不了解菜肴而误以为菜肴不熟时,应礼貌的说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等,使客人消除顾虑。同时要照顾到客人的自尊心,不要引起客人的不满和误解;

4)在处理过程中,应态度和善真诚,语言清晰自然,避免让客人尴尬的语言出现。

14.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时,服务员的正确做法是什么?

答:(1)应立即向客人道歉,迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上,以免影响客人继续用餐;

2)如果因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上,向客人道歉,同时征得客人同意情况下,及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物(男服务员不宜为女宾客擦拭),并按照规定的管理权限主动提出为客人提供免费洗涤服务;

3)如果是因为客人自己不小心溢洒在衣物上,服务员也应该立即主动为客人提供帮助,擦拭衣物(男服务员不宜为女宾客擦拭),并安慰客人,根据客人的要求为客人推荐洗涤服务。

15.营业时间内,某种食物售罄,怎么办?

答:(1)在餐厅营业时间内,某种食物售罄,这时,厨房要通知传菜领班,传菜领班应马上写在售罄食物通告板上,并告知餐厅经理或餐厅领班;

2)若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜,应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉;

3)营业时间内,各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目;

4)当客人点菜时点到已售罄的食物时,应向客人解释,并推荐类似的菜肴。

16.客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办?

答:(1)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;

2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;

3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解;

4)由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形式,弥补客人的不快。

17.当菜品加价,客人有意见不愿付增加款项怎么办?

答:(1)菜品加价,应及时调整菜单;

2)餐厅的熟客经常到餐厅光顾,各供应品种的价钱多少,他们往往了如指掌,服务员接待这类客人时可事先告知该食品要加价,先把工作做在前面;

3)如果客人在吃完后才发现食品加价,并很有意见,服务员要诚恳地向其道歉,并承认忘记告诉他该食品已加价;

4)请示主管或经理,是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半,下一顿再按现价付;

5)要使熟客觉得餐厅处处都在关心他,照顾他,从而使他更喜欢到本餐厅用膳。

18. 客人反映账单不准确时,服务员正确的做法是什么?

答:(1)应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目;

2)如果因为工作失误造成差错,员工应立即表示歉意,并及时修改账单;

3)如果是因为客人不熟悉收费标准或算错账目,则应小声向客人解释,态度要诚恳,语言友善,不使客人感到尴尬或难堪;

4)宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉,确保账目准确无误。

19.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办?

答:(1)对于客人在餐厅内饮酒过度醉酒时,要有礼貌地谢绝客人的无理要求,并停止提供含酒精成分的饮料,可以用果汁、矿泉水等软饮料;

2)遇到困难时,可以请该宴会同来的其他客人帮助,并提供协助;

3)如有呕吐,应立即清理污物,送上小毛巾和热茶,不可显出不悦的表情。

20. 在餐厅发生火灾时该怎么办?

答:(1)保持镇静,若为小火,立即采取措施扑灭;

2)若为大火,立即报告总机;

3)大声告知客人不要惊慌,听从工作人员指挥,组织客人从安全通道疏散到安全区域,不能乘电梯;

4)如有浓烟,协助客人用湿毛巾捂住口鼻,弯腰行进;

5)开门前,先用手摸门是否有热度,不要轻易打开任何一扇门,以免引火烧身;

6)疏散到安全区域后,不可擅自离开;

7)收银员应尽量保护钱款和账单的安全,以减少损失。

21.大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时,怎么办?

答:(1)根据客人的要求,提供相应的饮品及数量;

2)在服务中应注意不要浪费饮品,保留饮料罐;

3)若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围,服务员应用语言艺术婉转回绝客人,同时推荐控制范围内的品种;

4)若饮品数量有可能超出控制标准时,应征求负责人的意见,再进行相应处理。

22. 上菜时发现桌面不够摆放怎么办? 

答:(1)整理台面,留出空间;  

(2)撤掉空盘;  

(3)征得客人同意后合并同类菜或帮助分派; 

(4)将剩的不多的菜换小盘; 

(5)切忌菜盘重叠摆放。

23. 宾客请服务员代为点菜时,怎么办?

答:(1)宾客请服务员代为点菜时,值台员应慎重考虑,细心观察,运用看、听、问的方法对宾客进行了解,根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求,做出合理恰当的安排;

2)“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪;

3)“听”就是听口音判断其国籍、地区,然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点;

4)“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时,有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后,应向宾客讲述菜式品种、规格、价目,经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

24.服务员上菜前应该如何把关?

答:(1)菜不熟不上;

2)量不够不上;

3)颜色不对不上;

4)不合卫生要求不上;

5)菜不够热不上。

25. 餐厅突然停电应该如何处理?

答:(1)首先,要镇定、不能慌乱、要第一时间安抚客人;

2)立即向工程部了解停电原因;

3)若为市政停电,应着手启用餐厅备用照明器材,如蜡烛、应急灯、手电筒等,让客人减少心中的恐惧感,直到饭店备用发电机提供照明;

4)如果事态严重,应听从管理人员指示,安排客人有序离场,并致歉。

26.宾客请服务员对菜品进行介绍时怎么办?

答:(1)介绍菜品的原料、烹调方法与技巧;

2)介绍菜品的主要食用方法、营养成分;

3)介绍菜品要真实、可信,不做人为的夸张与渲染;

4)介绍菜品时语言清晰、简练,不可含糊啰嗦;

5)介绍菜品典故与传说要活泼生动,带给客人愉悦感。

27.为客人斟倒酒水时,不小心碰翻了客人的酒杯,怎么办?

答:(1)服务员由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意;

2)用工作餐巾吸干酒渍,并用一块干净餐巾铺在酒迹之上,换上同型号酒杯,重新斟酒;

3)如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服,应用干净毛巾将客人的衣服擦干净,如污迹擦不干净,征得客人同意后,免费为客人提供洗涤服务;男服务员不应为女宾客擦拭,应请女服务员代劳。

28. 负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时怎么办?

答:(1)在主宾或主人讲话前,服务员要先把每位客人的酒杯斟满;

2)在主宾或主人离席讲话时,服务员要将酒放在托盘上,站立在主宾或主人身后一侧;

3)主宾主人讲话结束时迅速送上,以便其举杯敬酒;

4)在客人发表讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立在工作台一旁,不可随意走动;

5)适时与厨房保持联系,暂缓出菜、传菜。

29. 客人提出食物变质时应该怎么办?

答:(1)服务员应该耐心聆听客人的意见,并向客人表示歉意;

2)立即把食物撤回后台,请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质;

3)若食物确已变质,可为顾客取消该菜并推荐其它菜式,并可以考虑免费赠送类似的菜肴;

4)若食物没有变质,则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等;

5)处理过程要尽量轻声,以不影响其他顾客为宜。

30客人在饭菜中吃出杂物来怎么办? 

答:(1)以最诚恳的语言向客人表示歉意;  

(2)安抚客人并尽量减少其他客人的注意,减小影响; 

(3)按客人要求重新制作或退掉此菜,如果重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房,以免引起客人的误会;  

(4)必要时通知领班、主管以其他方式如送果盘等给客人以示补偿。

 

第二部分 专业英语测试(口试)

 

Part one   句子:

中译英:

1. 这预订是在谁的名下的?

译:Under whose name was the reservation made

2. 我们已经为您预订一张6点半的餐台。

译:We have reserved a table for you at 6:30.

3. 如果可能的话请尽量安排靠窗的台面。

译:If possible, could you arrange for a window table?

4. 早餐的供应时间是7点到9点。

译:Breakfast will be served from 7:00 to 9:00.

5. 我打算请一位朋友用晚餐。

译:I’m going to invite a friend for dinner.

6. 请问您有什么特殊要求?

译:Do you have any special requirements?

7. 我们将保留您的预订至晚上7:45

译:We’ll keep your reservation until 7:45p.m.

8. 这张桌子可以吗?

译:Will this table be all right for you?

9对不起,中午12点没座位了。

译:I’m sorry there is no table available at 12:00 noon.

10. 您是要坐吸烟区还是非吸烟区?

译:Would you like smoking or non-smoking area?

11. 包厢最低消费是每人100元。

译:The minimum spend for a private room is 100 yuan per person.

12. 请您在休息室里稍等一下,一有桌子我们就会安排您入座。

译:Would you like to have a seat in the lounge for a moment, pleaseWe’ll seat you as soon as we have a table.

13. 您喜欢中餐、西餐还是日韩料理?

译:Would you like to have Chinese, Western, Japanese or Korean cuisine?

14. 这是菜单,服务员随后就到。

译:Here is the menu. The waiter will be with you in a moment.

15. 你能给我们发个传真,把菜单及宴会厅的名字写上吗?

译:Could you fax us the menu with the name of the banquet room .

16. 请问您现在可以点菜了吗?

译:Are you ready to order now?                     

17. 中国有四大菜系,分别是川菜,粤菜,鲁菜和江浙菜。

译:In China, there are four major cuisines which are Sichuan, Guangdong, Shandong and Jiangsu-Zhejiang.

18. 这是您的账单,请您过目。

译:Here’s your bill. Please check it.

19. 四川菜口味就比较重而且很辣。

译:Sichuan food is strong and spicy.

20. 您想尝尝我们的招牌菜吗?

译:Would you like to try our specialty?

英译中:

1. We look forward to seeing you.

译:我们期待着您的光临。

2. At what time should we expect you?

译:请问你们几点能到?

3. How late do you stay open?

译:你们几点打烊?

4. Mr.John Smith, a table for eight at about 7:30 tonight.

译:约翰.史密斯先生,您订的是今晚7点半一张八人桌。

5. I’m sorry, sir. There aren’t any tables left for 7 this evening.

译:抱歉,先生。今晚七点没有空位了。

6.We are open 24 hours.

译:我们餐厅24小时营业。

7. We’ll give you a 20% discount.

译:我们给您八折优惠

8. Please reserve it under the name of Jack Smith.

译:请订在杰克.史密斯的名下。

9. Would you like to follow me to your table?

译:请您这边走。

10. Would you rather sit near the dance floor?

译:您是否愿意坐在离舞池近的地方?

11. All the tables by the window have been reserved.

译:靠窗的桌子已经预订出去了。

12. Here’s the menu. Please take your time and a waiter will come to take your order.

译:这是菜单。请您慢慢看,待会儿服务员会来帮您点菜。

13. According to the cooking books, there are over 8,000 famous Chinese dishes throughout history.

译:根据烹饪书的记载,中国古今名菜多达8000种。

14. Please arrange a 500 yuan set menu for the five of us.

译:请给我们五个人准备500元的菜单。

15. What are your specialties?

译:你们的特色菜是什么?

16. The art of cooking in China gives much attention to the colours, flavours and tastes.

译:中餐强调色香味俱全。

17. What kind of cold dishes have you got?

译:你们这有什么凉菜?

18. Are you satisfied with the food?

译:您吃的还满意吧?

19. You may choose some snacks from the trolley.

译:您可以在手推车里选些小吃。

20. If you want to have a Chinese dinner, it usually starts with cold dishes and ends with a soup.

译:如果您想用中餐,一般是以冷菜开始,汤结束。

 

Part two    情景应答:

1. QIf the guest wants to reserve a table, what information do you have to know?

AI have to know the time for the reservation, the number of guests, the name of the guest, their telephone number, special requirements and so on.

2. QWhen there is no availability for the guest to make a reservation, what should you do?

  AI will recommend another restaurant of the hotel to them.

3. QIf you are a hostess, what’s the first thing you have to find out when the guest comes?

AI have to find out whether the guest has a reservation or not.

4. QIf a guest has come to the restaurant for dinner, but there is no free table at the moment, what should you say?

AI’m sorry, sir. Would you like to have a seat in the lounge for a moment, pleaseWe’ll seat you as soon as we have a table.

5. QWhat would you like to say if the guest wants to know the business hours in your restaurant?

  AWe’re open from 6:30 a.m. to 10:00 p.m. daily.

6. QWhat will you say to the guest when he is leaving the restaurant?

AThank you for your coming. / We look forward to seeing you again.

7. QHow would you introduce your restaurant to the guest?

AI would tell the guest the style, the specialties, the popular dishes, the business hours and so on.

8. QIf some guests complain that there is a smoking guest in the non-smoking restaurant, what should you do?

AI would apologize to the upset guest and tell the smoking guest this is a non-smoking restaurant. If he wants to smoke, he should go to the smoking room/ area of the hotel.

9. QWhat would you like to say if the guest asks for a steak?

AHow would you like your steak, rare, medium or well-done?

10. QWhat do you need to do after the guest has finished ordering

AI need to repeat all his order to confirm that all the dishes are correct.

11. QAfter you have finished the order, what would you say?

AThank you. Please wait a minute, we’ll be back with your order soon.

12. QWhat would you like to say to the guest when all the dishes have been served?

AIs there anything else I can do for you? Enjoy your meal.

13. What would you say if the guest wants to settle his bill?

AHow would you like to pay, sir? In cash,  by credit card, room charge or by E-card?

14. QWhat will you do when the guest tells you that there’s something wrong with the bill?

AI will check it with the guest carefully. If there is a mistake, I must make an apology to the guestand then bring the bill to the cashier’s desk to correct it.

15. QWhat would you like to say when the guest orders a cup of coffee?

AWould you like black coffee or white coffee? / Would you like your coffee with cream or milk?

 

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